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放大字体??缩小字体 发布日期:2017-06-07??来源:中国det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网用品网??作者:[db:作者]??浏览次数:1587

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  管理就像一座漂浮在大海里的冰山,露出水面的部分是1/5,相当于管理的组织制度、技术等有形管理,隐在水中的部分是4/5,相当于组织成员的价值观念、企业精神、道德传统等无形管理。企业文化在整个管理系统中相当于根基,它决定着有形管理的效率。传统管理理论更多地着眼于占1/5的有形管理,企业文化理论则着眼于占4/5的无形管理。传统管理理论多强调的是理性化管理,重视科学标准和制度规范的作用,企业文化强调的是非理性化管理,重视内在精神价值的开发和群体氛围的作用。传统管理理论可以造就一个结构合理、运转程序规范、制度严格的标准化企业,而运用企业文化可以赋予这个企业以生命活力,为其提供精神动力。

  由于det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化既有作为文化现象的内涵,又有作为管理手段的内涵,所以对det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化结构的分析可以从det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化结构和det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网管理两个角度进行。

  (一)从文化角度分析,一般认为det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化结构分三部分:物质层、制度层和精神层物质层也是企业的物质文化,即企业员工创造的产品和各种物质设施等所构成的器物文化,主要包括det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网产品结构、det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网劳动环境和员工休息娱乐环境,以及det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的建筑特征,是det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化的外部层次。尽管它是det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化的最外层,但它却集中表现了一个det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网在社会上的外在形象。因此,它是社会对一个det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网总体评价的起点。

  制度层也是det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的制度文化,它是由det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网领导体制、det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网组织机构和det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网管理制度构成的,是det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化的中间层次,规定了det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网成员在共同的生产经营活动中应遵守的行为准则。det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网制度文化是det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网为实现自身目标对员工的行为给予一定限制的文化,它具有共性和强有力的行为规范要求。det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网制度文化的“规范性”是一种来自员工自身以外的、带有强制性的约束,它规范着det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的每一个人,使det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网在激烈的竞争环境中处于良好的状态,从而保证det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网目标的实现。其主要包括以下三个方面:首先是一般制度,这是指det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网中存在的一些带有普遍意义的工作制度和管理制度,以及各种责任制度。如计划制度、劳资人事制度、生产管理制度、服务管理制度、技术工作及技术管理制度等。其次是特殊制度,主要是指det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的非程序化制度,如员工评议干部制度、总结表彰会制度、干部员工平等对话制度等。特殊制度更能反映一个det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的管理特点和文化特色。一个拥有良好det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化的det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网,必然有多种多样的特殊制度,det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化贫乏的det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网,则往往忽视特殊制度的建设。

  精神层又称det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的精神文化,主要指det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的领导和员工的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌。由于它是det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网在多年的生产经营中形成的独具det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网特征的意识形态和文化观念,是det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的上层建筑,渗透在det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的一切活动中,是det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的精神支柱和灵魂,所以,是整个det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化的核心层。det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化中有无精神层是衡量一个det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网是否形成了自己的det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化的标志和标准。det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化的精神层主要包括det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网哲学、det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网价值观、det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网精神、det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网道德等方面。

  (二)从管理角度分析,一般认为det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化可分为显性部分和隐性部分其中显性部分是指det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的精神以物化产品和精神性行为为表现形式的,能为人们直接感觉到的内容,包括det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网设施、det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网形象、det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网经营之道等。隐性部分是det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化的根本,它包括det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网价值观、det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网精神、det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网道德等。这些内容是det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网在长期的生产经营活动中形成的,存在于det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网员工的观念中,对det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的生产经营活动产生直接的影响。

  (一)det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网价值观的导向功能任何文化都是一种价值取向,规定着人们所追求的目标。det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化反映了det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网整体的共同追求、共同价值观和共同利益。这种强有力的文化,能够对det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网整体和det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网每个员工的价值取向和行为取向起导向作用。由于det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的价值观与det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的目标体现了det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网内所有员工的共同利益和要求,员工能自觉意识到什么是应该提倡的,什么是应该反对的,什么事应该做,什么事不应该做。在社会舆论、共同习俗等文化内容的约束下,能造成强大的使个体从众行为的心理压力和动力,促使个体对自己的行为进行自我调节与控制,以符合det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网、社会的需要。它使人们在潜移默化中接受共同的价值观念,自觉自愿地把det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网目标作为自己的追求目标来实现。

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  促进det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网组织机构文化建设。det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网组织机构,是指det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网为了有效地实现det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网目标而建立的det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网内部组成部分及其关系。不同的det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化,有着不同的组织机构。影响det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网组织机构的不仅是det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网制度文化中的领导体制,而且det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化中的det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网环境、det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网宗旨及员工的思想文化素质等也是重要因素。

  (三)三维服务文化建设det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网不同于一般的企业,其提供的主要产品就是det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的服务。det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网服务质量和差异性直接影响着det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的品牌形象及det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网是否可以在激烈的竞争中脱颖而出。det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网服务文化在det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网中以三维关系表现出来:企业对顾客的服务、企业对员工的服务、员工对顾客的服务。最后的经济模型表现为,企业为员工创造价值,员工为顾客创造价值,顾客为企业创造价值这样循环的价值链。通过这种价值的转换,det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化在运行过程中变得实体化。文化不再是一种空泛的概念,而是调节企业、顾客、员工关系和规范消费行为、管理行为和服务行为的指导性原则。

  det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网对顾客的服务。det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网存在的最终价值是为社会服务的。在竞争日趋激烈的市场环境中,det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网如果不真心地关心顾客的现实需求和潜在需求,这个det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网就不可能有竞争能力。特别是在消费需求越来越个性化和多样化的情况下,det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网业的竞争性又为消费者提供了更多的消费选择,我们对顾客的价值承诺是决定我们竞争力的关键。顾客购买的不再简单的是一个床位或一碟菜肴,而是一种综合的物有所值或物超所值的消费体验。

  det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的经营行为应该自觉地转化为对顾客的一种服务,并且打造有det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网特色的服务。现代的det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网已不再是传统意义上休息的地方,更应该是一个功能强大的运行系统,消费者在休息的同时也通过det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的服务来了解当地的人文环境、自然环境。为此,det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网更应该将本地特色融人到det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的服务中,形成一种别有风味的服务模式。

  det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网对员工的服务。det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网对顾客的服务是要通过员工的个体表现得以实现的,这正是服务业的一种特性:产品的质量直接决定于服务者向服务对象提供的产品。因此,det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网业流行的一种观念应该视为合理的假定:没有满意的员工就没满意的顾客。det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化的核心精神最终是通过全体员工的行为表现出来并被客人所认知。员工也是有血有肉、有思想的人,虽然他们可以创造奇迹,帮助det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网获得成功,但是也可以制造麻烦,导致det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网经营失败。det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网对员工服务,就是det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网要以人为本,重视员工的作用,使员工自觉参与到det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化建设中来,就是要最大限度地重视和尊重员工,发挥每个人的积极性和创造性,培养和树立员工以店为家和爱店如家的观念和意识。要积极建立由下至上的沟通渠道,使员工的意见和建议及时得到反馈,形成det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的民主化气氛。要及时地肯定和表彰员工的成绩与贡献,鼓励员工参与管理,不断培养人才,树立科学用人和选举贤能的观念。要满足员工在社交、尊重和自我实现等方面的需求,创造一个宽松、和谐、愉快的人际关系和工作环境,使员工能够心情舒畅地工作。儒家的“忠”道讲求“己欲立而立人,己欲达而达人”在“以人为本”的思想指导下,通过提高员工素质和技能、尊重员工人格和个性、开发员工潜质与能力、保持和激励员工对det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的忠诚和积极性来落实和贯彻det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化的建设,是一条科学、有效的途径。

  员工对顾客的服务。员工对顾客的承诺决定了服务的质量和顾客的满意度,顾客能否获得身心愉悦的消费经历,取决于员工的集体价值观、服务态度、服务技能和服务效率。在确立员工与顾客的关系方面,每个det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网集团都有自己的理论假定,有的将顾客认定为上帝,有的假定顾客永远是对的,这两类假定都是把顾客与员工的关系建立在不平等的基础上。员工与顾客定位在平等的基础上,是共同构建和谐消费环境的基础。角色平等的假定,更易于将服务者和被服务者的尊严同时得到关照,双方也更容易建立一种和谐的人际关系。儒家的应该成为处理员工与顾客之间关系的一种默契与准则。

  挖掘客人特殊需求,创造特色服务文化。优胜劣汰,这是市场竞争的一个基本法则。优胜劣汰的实质不是在行业中打败竞争对手,而是det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网要想掌握竞争的主动权,就必须比别人做得更优、更好。在市场经济的条件下,只要有利可图,永远不可能没有竞争对手,det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网业更是如此,因为det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网业不像工厂、商店那样容易转产,其本身的建筑结构、功能布局的特殊性,决定了经营内容的相对稳定性。所以,当一家det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网由于你的强烈攻击无法生存时,一般不会改变其det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的功能,而只能换一个更强的业主或经营者,即换一个更强的竞争对手。而要达此目的,就必须立足于研究来det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网的客人。研究客人,其实质就是研究客人的需求。det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网只有既了解客人的共同需求,又挖掘客人的特殊需求,既了解客人的现实需求,又努力把握客人需求的变化趋势,才能真正满足客人的需要,提高客人的满意度,给客人创造惊喜,形成一种优质的det365中国网_det365亚洲官网网站_皇冠det365足球网文化。

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